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L’intelligenza emotiva degli impiegati e i suoi effetti sulla crescita del marchio

La soddisfazione del cliente e la qualità del servizio hanno un ampio rilievo nella gestione del marchio. Questi due aspetti sono entrambi fondamentali per mantenere e fidelizzare i clienti. Inoltre, anche se ci sono studi importantissimi che approfondiscono il rilievo della qualità del servizio, della gestione dei dipendenti e della soddisfazione del cliente, è stato meno analizzato quello del management creativo volto all’aumento della soddisfazione del cliente e della qualità del servizio dal punto di vista del cliente. In relazione al marketing dei servizi, gli addetti ai servizi sono regolarmente tenuti a esprimere alcune reazioni emotive come parte del proprio lavoro (Grayson, 1998).

Ecco alcune raccomandazioni che si possono fornire in esito alla revisione di soluzioni precedenti, volte a migliorare la conservazione dei clienti e ad aiutare le organizzazioni a gestire meglio e con più facilità il proprio personale per aumentare la soddisfazione del cliente:

  1. Dal punto di vista del reclutamento, i responsabili delle risorse umane dovrebbero essere realistici riguardo alla personalità di chi partecipa alle interviste. Hanno bisogno di verificare se chi partecipa sia in grado o meno di simulare le proprie emozioni. Quanto può essere capace di gestire l’azione interiore e quella superficiale? Una delle soluzioni a questo problema è l’utilizzo di test psicologici per stimare l’abilità di una persona nel regolare le proprie emozioni.
  2. Gli addetti all’assistenza clienti dovrebbero essere addestrati per poter gestire le dissonanze emotive e per superare lo stress legato al lavoro. Il personale deve imparare a capire il concetto di intelligenza emotiva per essere in grado di gestire le proprie emozioni ed evitare l’esaurimento
  3. Il team di gestione dovrebbe cercare di abbassare il livello di stress legato al lavoro attraverso workshop e seminari mirati per migliorare la capacità di gestirlo. I workshop dovrebbero essere tenuti regolarmente e includere la pratica di diversi tipi di tecniche di rilassamento da parte del personale. Un altro suggerimento potrebbe essere quello di tenere incontri regolari con il management per i rapporti con i clienti e discutere su ciò che irrita e stressa. Questo sarà parte del lavoro del team di gestione: saper ascoltare i propri dipendenti.
  4. Le organizzazioni devono saper promuovere ambienti di lavoro che incoraggiano l’autosufficienza, la comunicazione positiva da parte del personale, il supporto ai dipendenti e le opportunità di crescita. La direzione deve assicurarsi che ogni membro del personale abbia pari opportunità.

È necessario ricordare che il personale addetto ai servizi alla clientela è retribuito per essere disponibile e mostrare un atteggiamento molto cortese. Ciò richiede un impegno incredibile da parte dei dipendenti. Tuttavia, è impossibile riuscirci senza la guida di un sistema di gestione impeccabile e lo svolgimento di parecchie sessioni di addestramento per rendere l’ambiente di lavoro meno stressante. L’intelligenza emotiva deve essere considerata in modo molto serio alla luce dei suoi effetti sulla soddisfazione dei clienti e sulla loro fidelizzazione, sulla performance finanziaria e sui profitti.

L’intelligenza emotiva può essere positiva o negativa e ciò ha conseguenze sulla performance e sulla crescita del marchio.


Nazanin Najipoor

Master in Marketing and Communications

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