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La soddisfazione del cliente: la nuova era del marketing

“Alla gente non importa nulla di ciò che sappiamo finché non si rende conto di quanto ci interessa” – Theodore Roosevelt

Negli ultimi anni il marketing si è rapidamente evoluto fino a diventare una delle competenze più importanti per quasi tutti coloro che tentano di costruire, mantenere e accrescere il proprio marchio. La perizia, insieme al miglioramento della qualità dei contenuti e soprattutto dei prodotti e dei servizi, è stata la chiave per lo sviluppo d’iniziative di grande impatto sin dagli albori della civiltà.

Tuttavia, accanto a questi elementi, la soddisfazione del cliente è diventata ora il fattore discriminante tra le imprese di successo e quelle senza prospettive. Chi è in grado e sa come battersi per compiacere i propri clienti è destinato a sopravvivere (e in ultima analisi a prosperare) nel mondo spietato di oggi.

Una delle principali ragioni di questo cambiamento verso una strategia incentrata sui clienti deriva dal fatto che essi hanno preso il sopravvento potendo oggi esprimere pubblicamente il proprio apprezzamento attraverso feedback disponibili su qualsiasi social media.

In questa nuova dimensione digitale, i clienti possono esprimere pensieri e opinioni, in pratica su qualunque argomento, liberamente e senza alcuna limitazione. Considerato tutto ciò, è essenziale per ogni azienda essere presente sui social con una strategia efficace per la gestione dei rapporti con i clienti e indirizzata, in particolare, a tutti gli aspetti concernenti l’acquisizione, il coinvolgimento e la crescita della clientela.

“Il cliente per primo” non è più soltanto uno slogan; le aziende devono concentrare la loro attenzione sulla centralità del cliente e fargli sapere che il suo parere è più importante di qualsiasi altra cosa.

Ai clienti deve essere data la possibilità d’interagire direttamente con i marchi, di parlare di sé, di proporre nuove idee e, in ultima analisi, di condividere pubblicamente le proprie esperienze e passioni con riferimento al marchio: soltanto così un marchio può, alla lunga, conseguire la cosiddetta “crescita esponenziale”.

Ecco come grandi aziende come Amazon, Nike, Apple e JetBlue sono diventate dominanti in tempi molto brevi ed è così che hanno prosperato anche tra estreme difficoltà e momenti difficili, come durante la grande recessione del 2008: hanno imparato a vendere presentandosi alla clientela nel modo giusto e, in questo modo, sono riuscite ad aumentare il valore delle proprie proposte senza ridurre i prezzi.

Viviamo nuovi standard che hanno spostato l’asticella decisamente più in alto: il nuovo obiettivo è creare e mantenere relazioni attive con i clienti, impegnarsi assieme a loro e trasformarli, alla fine, in ambasciatori del marchio.


Antonio Martina

Master in Marketing and Communications

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