Digital Customer Service Management

Panoramica

I social network e i canali digitali hanno cambiato i comportamenti dei clienti aumentando drasticamente le loro aspettative. Vogliono conversare con le aziende tramite social network, app di messaggistica istantanea e chat e si aspettano di ottenere soluzioni rapide ed efficaci ai loro problemi. Di conseguenza il tempo e gli sforzi compiuti sono diventati i due principali driver con i quali il cliente misura la capacità delle aziende di offrire ottime o pessime esperienze negative. Oggi il servizio è davvero il nuovo campo di battaglia per conquistare la fedeltà dei clienti.

Questa è una sfida per le imprese ma anche un’opportunità unica per trasformare il servizio clienti da una semplice attività di post-vendita in un centro di profitto. Infatti offrendo esperienze eccezionali è possibile distinguersi dalla concorrenza senza dover abbassare i prezzi. La chiave è integrare perfettamente i canali digitali e allo stesso tempo formare adeguatamente il personale, il che implica gestire un insieme di processi e discipline noti come servizio clienti digitale. Sempre più imprese investono su di esso, ma quelle che hanno ottenuto successo sono state in grado di misurare e controllare costantemente ogni fase di questo itinerario digitale.

Questo executive course ti consentirà di gestire facilmente questa trasformazione cruciale per il tuo servizio clienti e per il tuo business.

 

Obiettivi

Creare e formare il “Digital Customer Service Manager” – un nuovo professionista con competenze digitali che lo aiutano a trasformare il servizio clienti dal centro di costo a profitto all’interno della propria organizzazione.

Principali obiettivi operativi:

  • Aumentare il tasso di fedeltà dei clienti (loyalty)
  • Incrementare la produttività del personale del servizio clienti
  • Sfruttare i canali digitali per ridurre il costo medio per interazione

Implementazione:

  • Integrazione diretta dei canali digitali (social network, app e chat) nel servizio clienti / call center

 

Destinatari

Il corso è dedicato a:

  • Responsabili del servizio clienti / call center
  • Responsabili del marketing digitale
  • Laureati in scienze della comunicazione, marketing, relazioni pubbliche interessate ad acquisire competenze specifiche per integrare con successo reti sociali e app nel servizio clienti

 

Contenuti

Introduzione al corso
  • L’evoluzione dei canali nel servizio clienti
  • La rivoluzione delle conversazioni online
  • Le aspettative del cliente social / mobile
  • Il nuovo campo di battaglia: dal prezzo al servizio
  • Social Customer Service (SCS): funzione ed obiettivi strategici
  • Perchè integrare i canali digitali nel servizio clienti / call-centre
  • I pilastri per un SCS efficace
Il servizio clienti come leva strategica
  • L’itinerario omni-canale del cliente
  • Il ruolo della customer experience nelle conversazioni online
  • Le 3 dimensioni esperienziali
  • Metriche: il mix per misurare umore e soddisfazione del cliente
  • Tutelare la reputazione aziendale
  • Gestire le conversazioni pericolose online
  • Email is not dead: come ottimizzare l’uso dei canali tradizionali
La metamorfosi digitale del call-centre: da centro di costo a ‘hub’ omni-canale
  • Social network, app e chat nel servizio clienti
  • L’identikit del Social Customer Service manager (competenze / abilità / capacità)
  • Ottenere il supporto dal top management
  • Guidare un SCS team di successo
  • La comunicazione inter-dipartimentale
  • Ottenere il supporto dal top management
Creare un hub dedicato al Social Customer Service. Tappe per sviluppare una strategia operativa efficace
  • Gli obiettivi strategici
  • L’ascolto attivo (social listening)
  • Quali canali integrare (Focus su social, app, chat)
  • Come selezionare il team dedicato
  • Come formare il team (training)
  • Policy e linee guida
  • La scelta dei KPI
  • La piattaforma tecnologica
  • Il ROI del Social Customer Service
  • Case Study
Le app di messaggistica istantanea (sceglierle ed integrarle nel servizio clienti)

 

  • Do’s & Don’ts nell’assistenza via chat
  • Il binomio app e chat bot
  • Struttura di una interazione via chat bot
  • Come istruire un chat bot
  • Da operatore virtuale ad operatore umano (criteri di escalation)
  • Case study

 

Metodo didattico

In linea con il complessivo approccio Rome Business School e i migliori standard internazionali, il corso è stato progettato con lo scopo di fornirti una preparazione d’eccellenza, orientata alla concreta applicazione sui mercati del lavoro, delle professioni e delle imprese.

L’insegnante, Paolo Fabrizio, è un pioniere del customer service.  Negli anni 90 ha preso parte alla nascita della prima compagnia assicurativa on-line in Italia. Nel 2013 ha lanciato SocialMediaScrum.com, il blog / podcast leader in Italia per il customer service. Consulente, trainer, e autore, nel 2015 ha scritto il primo libro italiano sul Social Customer Service. Speaker di keynote ad eventi di customer service in Italia e all’estero.

Il corso prevede quindi sia fasi di didattica prevalentemente a una via – per trasferire con precisione i modelli concettuali di riferimento – sia sessioni pratico-applicative volte a sviluppare le tue capacità operative e gestionali.

L’apprendimento delle tematiche trattate verrà testato e consolidato attraverso esercitazioni relative a concreti casi gestionali.

 

Modalità di fruizione

Questo corso è fruibile in lingua inglese in una delle seguenti modalità a tua scelta:

  1. In aula
  2. A distanza, tramite piattaforma web di ultima generazione
  3. In house, cioè presso la sede della tua organizzazione

 

Vantaggi

Qualunque sia la modalità di fruizione prescelta, frequentando questo corso riceverai:

ATTESTATO

Al termine del corso ti verrà consegnato un attestato nominativo di partecipazione.

LEZIONI DI ALTA QUALITA’

I nostri docenti sono affermati formatori e manager provenienti da una pluralità di contesti operativi e professionali, e dunque capaci di portare ai nostri corsi una grande ricchezza di esperienze e competenze sempre aggiornate.

MATERIALI DIDATTICI

A tutti i partecipanti al corso verrà fornita un’ampia documentazione, tra cui le slide proiettate, casi di studio ed esercitazioni.

CAREER-SERVICE

Se interessato, la partecipazione a questo corso ti dà diritto a:

  • Inserimento del tuo CV nella banca dati Rome Business School per distribuzione a imprese, organizzazioni e head hunter del network Rome Business School;
  • Revisione e perfezionamento del Curriculum Vitae;
  • Supporto per la gestione di colloqui di lavoro.

ISCRIZIONE ALLA ROME BUSINESS SCHOOL ALUMNI ASSOCIATION

La partecipazione a questo corso ti dà il diritto di entrare a far parte della Rome Business School Alumni Association, il network degli allievi Rome Business School con cui condividere idee, esperienze e progetti.

 

Quota di partecipazione

La quota di partecipazione per il corso di Alta Specializzazione in Digital Customer Service Management è di € 1.850 + IVA.

 

Modalità di iscrizione

Una volta scelta la modalità di fruizione del corso, per iscriversi basta:

  1. Compilare la SCHEDA D’ISCRIZIONE;
  2. Effettuare contestualmente il pagamento attraverso bonifico bancario – indicante gli estremi del partecipante e il titolo del corso – a favore di: Rome Business School — IBAN: IT15W0200805219000102125005 — BIC SWIFT CODE: UNCRITM178L — Numero di conto: 102125005 — Nome della Banca: UNICREDIT
  3. Inviare scheda di iscrizione e distinta di bonifico al fax n. 06 96708812

 

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